方放辦〔2020〕2號(hào)

關(guān)于印發(fā)《方城縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議處理暫行辦法》的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，縣直有關(guān)部門(mén):

《方城縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議處理暫行辦法》已經(jīng)縣“放管服”協(xié)調(diào)小組同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2020年6月16日

方城縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議處理

暫行辦法

第一條 為進(jìn)一步暢通咨詢(xún)投訴建議渠道,規(guī)范我縣政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議處理工作,及時(shí)回應(yīng)并推動(dòng)解決企業(yè)和群眾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理中的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題,根據(jù)《國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)投訴建議處理暫行辦法》(國(guó)辦電政函〔2019〕233號(hào))、《河南省政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)投訴建議處理暫行辦法》(豫大數(shù)據(jù)〔2020〕23號(hào))、《南陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議處理暫行辦法》(宛放辦〔2020〕3號(hào))文件規(guī)定,結(jié)合我縣工作實(shí)際,制定本辦法。

第二條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議系統(tǒng)7×24小時(shí)接收全省范圍內(nèi)企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中涉及方城縣各級(jí)各部門(mén)的咨詢(xún)、投訴、建議。

第三條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不直接辦理、裁定具體咨詢(xún)投訴建議,對(duì)接收的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議按照辦件歸屬及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理。

第四條 縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)縣政數(shù)局）負(fù)責(zé)對(duì)縣、鄉(xiāng)兩級(jí)政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議處理工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督、 評(píng)價(jià)。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門(mén)以及依法承擔(dān)行政管理職能、公共服務(wù)職能的單位和組織作為咨詢(xún)投訴建議的辦理主體,負(fù)責(zé)本單位職責(zé)范圍內(nèi)咨詢(xún)投訴建議的處理工作。

第五條 省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議內(nèi)容過(guò)濾機(jī)制,包含下列情形的不予接收:

(一) 危害國(guó)家安全、破壞民族團(tuán)結(jié)、煽動(dòng)非法集會(huì)、擾亂社會(huì)秩序、封建迷信的;

(二) 缺乏具體內(nèi)容、訴求不明、無(wú)理糾纏、侮辱謾罵、重復(fù)投訴的;

(三) 涉及信訪、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、涉法涉訴等非政務(wù)服務(wù)范圍的;

(四) 其他違反國(guó)家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的。

第六條 政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議按照“屬地管理優(yōu)先”“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類(lèi)處置,按責(zé)交辦,限時(shí)辦結(jié),統(tǒng)一督辦,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。處理流程包括辦理、回復(fù)、回訪。

(一) 辦理。對(duì)符合受理?xiàng)l件的政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議,各承辦單位應(yīng)及時(shí)辦理,緊急類(lèi)的從快解決,能夠立即解決的要立即解決。不能立即解決的,要按照“1、5、15”時(shí)限要求進(jìn)行辦理,即在1個(gè)工作日內(nèi),對(duì)于表述不清的問(wèn)題,確需溝通的,通過(guò)先行聯(lián)系反映問(wèn)題的企業(yè)或群眾等方式,進(jìn)一步了解核實(shí)情況;對(duì)確實(shí)存在問(wèn)題的,在5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作;較為復(fù)雜的,要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,從其規(guī)定。

(二) 回復(fù)。辦理完畢的咨詢(xún)投訴建議,經(jīng)單位主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后,先將辦理情況回復(fù)至一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行質(zhì)檢,縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)對(duì)全縣辦理情況進(jìn)行質(zhì)檢。回復(fù)內(nèi)容要包含調(diào)查核實(shí)、處理過(guò)程、整改措施、整改結(jié)果等基本要素。對(duì)事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、處理到位的回復(fù)視為質(zhì)檢通過(guò),通過(guò)后向咨詢(xún)投訴建議人進(jìn)行反饋;質(zhì)檢未通過(guò)的,退回承辦單位重新辦理。

(三) 回訪。各級(jí)各部門(mén)要不定期采取抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話(huà)回訪等方法,了解掌握咨詢(xún)投訴建議辦理情況和群眾滿(mǎn)意情況。

第七條 對(duì)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈、投訴集中的問(wèn)題,各級(jí)各部門(mén)要認(rèn)真分析原因、采取有效措施、推動(dòng)問(wèn)題整改,舉一反三,避免同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)投訴。

第八條 政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議辦理情況是各級(jí)各部門(mén)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力評(píng)估的重要指標(biāo)?？h政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要定期對(duì)全縣各單位被投訴率、咨詢(xún)投訴建議按期辦結(jié)率、抽查回訪滿(mǎn)意率等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析通報(bào);對(duì)投訴比較集中的政務(wù)服務(wù)部門(mén)和人員作為重點(diǎn)對(duì)象強(qiáng)化監(jiān)督檢查,推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力的提升。

第九條 各級(jí)各部門(mén)應(yīng)明確專(zhuān)責(zé)科（股）室和人員,每個(gè)工作日登錄省統(tǒng)一工作平臺(tái)互動(dòng)系統(tǒng),及時(shí)接收、處理涉及本地區(qū)本部門(mén)的咨詢(xún)投訴建議,確保政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議辦理渠道暢通。

第十條 政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)投訴建議辦理人員不得擅自收集、存儲(chǔ)、泄露企業(yè)和群眾在咨詢(xún)投訴建議中涉及的個(gè)人隱私、企業(yè)商業(yè)秘密等,不得將咨詢(xún)投訴建議內(nèi)容向相關(guān)工作人員外的其他人員透露。違反此規(guī)定造成嚴(yán)重后果的,由相關(guān)部門(mén)依法依紀(jì)追究有關(guān)人員責(zé)任。

第十一條 企業(yè)和群眾可以通過(guò)以下渠道維權(quán)：電子郵箱、熱線電話(huà)、線下企業(yè)服務(wù)中心、政府官網(wǎng)、企業(yè)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)等。

第十二條 本辦法由縣“放管服”協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)解釋。

第十三條 本辦法自發(fā)布之日起暫行,根據(jù)暫行情況適時(shí)修訂。

解讀關(guān)聯(lián)：政策解讀：方城縣政務(wù)服務(wù)平臺(tái)咨詢(xún)投訴建議處理 暫行辦法